DER (VIRTUELLE) DRAHT ZUM KUNDEN

DER (VIRTUELLE) DRAHT ZUM KUNDEN

Kundenkontakt mit und ohne Babyelefant

Thomas Manhart, Consultant in der NewVision Group, gibt seine persönlichen Erfahrungen zum Thema virtueller  Kundenkontakt wieder:

Hören Sie mich? Hallo? Ich glaub das Mikrofon funktioniert noch nicht. Jetzt? Hallo?
 

"Ja", die ersten Tage im Homeoffice waren für viele eine technische Herausforderung. Wurde zunächst ein geeigneter Platz und Zeitpunkt für ein virtuelles Treffen gesucht, waren es dann die Boxen, Kopfhörer oder Mikrofone die uns zu schaffen machten. Aber diese Probleme konnten gebändigt werden und so stand der virtuellen Konversation nichts mehr im Wege.

Eine Sekunde, meine Kinder brauchen etwas. Moment, der Postler hat gerade geläutet. Hast du die Kamera an? Oje, Kleidungsfauxpas!

Waren die technischen Probleme soweit gelöst, gab es plötzlich neue Herausforderungen, die wir vom „normalen“ Arbeitsalltag her nicht kennen. So kann sich "Das Büro 2020" in nahezu jedem Bereich des eigenen Haushalts befinden: Am Wohnzimmertisch, in der Küche, im Garten, ja sogar im Keller. Und weil diese Räumlichkeiten in vielen Fällen von mehreren Familienmitgliedern verwendet werden, gibt es in Meetings den ein oder anderen Lacher. Da kann es schon mal passieren, dass die Katze "Zoe" durchs Bild spaziert oder eine Person im Hintergrund durchs Bild huscht. 

Langsam sieht es nach Routine aus…

Tag für Tag vergeht, und aus Tagen werden Wochen. Die vorübergehende Lösung daheim zu arbeiten, spielt sich ein. Es zeigt uns, dass die permanente physische Anwesenheit im Büro in Zukunft nicht mehr notwendig ist. Abstimmungstermine mit Kunden funktionieren auch online. Man vergisst teilweise, dass man sich nicht im gleichen Raum befindet. Aber bedeutet das, dass wir in Zukunft alles nur mehr virtuell abwickeln?

Ich denke: "Nein"! Besondere Situationen brauchen besondere Lösungen und die können im Corona-Jahr 2020 gut bewältigt werden. Es zeigt auf, dass viele Themen, Abstimmungen und Workshops mit dem Kunden auch virtuell bearbeitet werden können. Trotzdem, in manchen Situationen ist es wichtig, gemeinsam an einem Tisch zu sitzen. Unsere Kunden sind für uns schließlich mehr als ein abstrakter Kontakt. Implementierungen von ERP-Systemen sind eine Wissenschaft für sich. Kundenprozesse sind oft sehr komplex und Informationen werden auf verschiedenen Ebenen und Kanälen ausgetauscht. Persönlicher Kontakt ist somit in vielen Belangen wichtig - vor allem, um alle Informationen für eine gute Zusammenarbeit und Implementierung zu erhalten.

Im virtuellen Kundenkontakt haben wir aber folgende Erkenntnisse gewonnen:

  1. In der (Termin-)Kürze liegt die Würze

Den ganzen Tag am Telefon oder vor der Webcam zu sitzen ist anstrengend. Wir gehen den Ansatz, die Termin-Intervalle zu erhöhen, aber die Dauer der Termine zu verkürzen.
Der Ablauf bleibt dabei klassisch: Kurze Abstimmung zum letzten Termin, Besprechung aktueller Themen bzw. Punkte, Definition von Aufgaben und Themen für den nächsten Termin.

  1. Weniger ist mehr

Ein Raum voller Menschen, der Geräuschpegel steigt, es entstehen verschiedene Unterhaltungen. Dieses Szenario kennen wir - oft braucht es mehrere Versuche, um alle Teilnehmer ins Boot zu holen. Virtuell läuft es im Prinzip genauso ab.
Unser Tipp: Teilnehmeranzahl so gering wie möglich und so groß wie nötig halten. Zwischenreden vermeiden und aussprechen lassen. 

  1. Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

Über Themen zu reden, die nicht alle Personen präsent haben, ist verwirrend. Gerade weil der Termin virtuell stattfindet ist es gut, eine Präsentation vorzubereiten oder den Bildschirm zu teilen. Ein roter Faden unterstützt die Teilnehmer und schützt vor Themenabschweifungen.

  1. Verständnis

Die technischen und räumlichen Voraussetzungen sind bei Gesprächspartnern meist nicht auf einem Level. Zeigen Sie Verständnis, wenn es zu kurzen Störungen durch Geräusche oder schlechten Internetverbindungen kommt.

Fazit:

Beim Einläuten des Jahres 2020 hat wohl niemand damit gerechnet, dass wir unsere Arbeitszeit hauptsächlich daheim verbringen. Dennoch haben wir es in der NewVision Group geschafft, die aktuelle Situation zu meistern und das Geschäft am Laufen zu halten. Durch viele Maßnahmen werden der (virtuelle) Draht zum Kunden und aktuelle Projekte lebendig gehalten.
In Zukunft - denke ich, werden Kundenprojekte eine gute Mischung aus diesen virtuellen Meetings und persönlichen Vorort-Terminen sein. Auch wenn ich beim ersten Kundenbesuch den aus der Werbung empfohlenen "Abstand eines Babyelefanten" einhalten muss, freue ich mich schon sehr die Kunden wieder face-to-face zu treffen.

 

Zur Person Thomas Manhart

Thomas Manhart

Thomas Manhart ist seit 2014 im Consulting der NewVision Group tätig. Vorrangig betreut er Kunden aus dem IT- und Projektdienstleistungssektor. Durch sein technisches Know-how gepaart mit betriebswirtschaftlichen Kenntnissen beweist er in Projekten viel Fingerspitzengefühl. 

Privat ist Thomas gemeinsam mit seiner Lebensgefährtin im Norden von Wien zu Hause. Die Wochenenden genießt er im Garten, welcher in Corona-Zeiten phasenweise auch als Homeoffice dient.

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